Як усунути основні причини високого показника відмов?

Кожному веб-аналітику відомо, що показник відмов є одним з найбільш важливих параметрів в оцінці ефективності роботи практично будь-якого інтернет-проекту.
У Google Analytics показник відмов або Bounce Rate визначається формулою співвідношення числа відмов і числа відвідувань. На практиці до показників відмов зараховуються ті дії, які не привели до конкретного результату (наприклад, купівлю). Іншими словами, відвідувач може зайти на сайт, ознайомитися з його змістом, прочитати статті, переглянути сторінку для оформлення замовлення і покинути ресурс. Всі ці дії Google Analytics зарахує як відмова, а в звіті буде зафіксовано перебування на сайті нуль секунд, в той час як відвідувач може провести на ресурсі набагато більше часу, що згодом призведе до невідповідності загальної статистики на сайті.

Таким чином, цілком очевидно, що високий показник відмов є поширеною проблемою для більшості інтернет-ресурсів, ретельне вивчення якої допоможе внести необхідні корективи в роботу як самого проекту, так і спростити роботу веб-аналітика зі статистикою сайту. Без сумніву, існує величезна кількість причин, які здатні в значній мірі вплинути на збільшення показника відмов. Як правило, вони залежать від специфіки інтернет-проекту, від його структури, від цільової аудиторії, від ефективності роботи веб-майстра і так далі. Але, незважаючи на це, фахівці виділяють кілька основних причин, які найбільш часто стають «каменем спотикання» в роботі з показником відмов, вивчення і усунення яких, може в значній мірі зменшити цей показник і підвищити ефективність роботи всього інтернет-проекту.

blank1. Особливості функціонування Google Analytics.

До однієї з таких причин можна віднести специфіку роботи Google Analytics, яка полягає в тому, що деякі дії відвідувачів дана аналітична система не здатна бачити і фіксувати в звітах. Щоб продемонструвати «недосконалість» роботи аналітичних систем в цілому, досить розглянути наступний приклад:

Відвідувач зайшов на сайт, прочитав статтю, витративши на це 10 хвилин, розглянув цікавий його товар, зателефонував за вказаним телефоном і зробив замовлення по телефону. Іншими словами, цільове дію було скоєно, так як замовлення було оформлено, але Google Analytics зафіксує дане відвідування, як відмова з нульовим показником часу проведеного на сайті.

Як правило, в стандартних налаштуваннях Google Analytics існує всього 8 дій, які не відслідковуються, але істотно позначаються на показнику відмов:

1. дзвінок по телефону.

2. скачування файлів.

3. перехід по зовнішніх посиланнях.

4. заповнення форм для зворотного зв’язку.

5. взаємодія з активними елементами (відео, аудіо, кнопки соціальних мереж і так далі).

6. читання контенту.

Ці шість дій при бажанні можна відстежити за допомогою інших звітів в Google Analytics і знизити в подальшому показник відмов. Але слід звернути увагу, що:

7. введення в адресний рядок браузера URL.

8. натискання функції «Назад» у браузері.

– досить складно, а в деяких випадках і зовсім неможливо відстежити. Хоча ці два показники не є важливими, оскільки говорять тільки про те, що веб-ресурс не зацікавив відвідувача.

Що ж необхідно зробити для зниження показників відмов, якщо Google Analytics не фіксує деякі дії відвідувачів?

Для початку, варто вивчити сторінки входу, де виявлено найвищий Bounce Rate. Для цього необхідно зайти в звіт «Зміст сайту» – «Найпопулярніші сторінки». Більшої наочності можна домогтися, якщо скористатися режимом «Порівняльна діаграма». Вивчення сторінок з найвищими показниками допоможе дати відповідь на питання, припускають ці сторінки будь-які дії, які не фіксуються в звіті Google Analytics? Як правило, після виявлення таких дій досить налаштувати їх відстеження в Google Analytics, що можна реалізувати декількома способами:

1. За допомогою цілей і подій налаштувати облік кліків по кнопках, посиланнях скачування або зовнішнім посиланням. Наприклад, через подію _trackEvents () можна відстежити переходи по зовнішньому посиланню наступним чином:

// Стандартний код GA
<a onmouseup=”pageTracker._trackEvent(‘Outbound-Links’, Start-Page, Target-Page);” href=”ваша посилання”>кликни сюди</a>

// Асинхронний код GA
<a onmouseup=”_gaq.push([‘_trackEvent’, ‘Outbound-Links’, Start-Page, Target-Page]);” href=”ваша посилання”>кликни сюди</a>

Дану функцію слід приписати кожному посиланні, по якій необхідно враховувати перехід.

2. За допомогою мети налаштувати облік скачування файлів. Для цього необхідно: змінити відповідним чином посилання на файл і використовувати функцію _trackPageview (), на практиці це виглядає наступним чином:

// Стандартний код GA
<a onmouseup=”pageTracker._trackPageview(‘/downloads/price.xls’);”href=”ваша посилання”>скачайте прайс</a>

// Асинхронний код GA
<a onmouseup=”_gaq.push([‘_trackPageview’, ‘/downloads/price.xls’]);” href=”ваша посилання”>скачайте прайс</a>

Щоб побачити конверсію по заданої мети в звітах за ключовими словами і джерел трафіку, необхідно після розміщення коду, додати мета – «Перехід по URL», а в полі «URL мети» вставити інформацію, зазначену в функції _trackPageview ().

3. Налаштувати цілі і події, щоб фіксувати заповнення різних форм з сайту. наприклад:

// Стандартний код GA
<form action=”/index.php?go=register” method=”post”name=”RegistrationForm” id=”RegistrationForm”onsubmit=”pageTracker._trackPageview(‘/goals/register’);”>

// Асинхронний код GA
<form action=”/index.php?go=register” method=”post”name=”RegistrationForm” id=”RegistrationForm”onsubmit=”_gaq.push([‘_trackPageview’, ‘/goals/register’]);”>

4.Щоб здійснити облік дій пов’язаних з інтерактивними елементами веб-ресурсу, як правило, слід враховувати їх архітектуру. Для більшості простих javascript і html достатньо способів, наведених вище. У разі використання програмованих об’єктів, для обліку дій і цілей, в його структуру необхідно вбудувати функції GA.

5. Для обліку дій з Flash \ Flex об’єктами, необхідно скористатися готовими бібліотеками Google Analytics.

6. Відстежити дію, пов’язане з телефонним дзвінком, досить складно, але і тут можна знайти вихід. Наприклад, фіксувати закриття сторінки через певний час. Припустимо, що в більшості випадків, якщо відвідувач телефонує, він сторінку з контактною інформацією тримає відкритою. Тому зафіксувавши цей факт, можна значно знизити показник відмов. Метод не працює в ста відсотках випадків, це очевидно, але певний відсоток «відмовників» можна зафіксувати. Для реалізації даного методу необхідно: налаштувати спеціальний javascript-код, його дія буде полягати в тому, що через 10 секунд він відправить в GA сигнал про те, що сторінку ще не закрили. Таким чином, можна вважати відмовами тільки ті випадки, коли сторінка була закрита в перші десять секунд. Приклад коду, який можна розміщувати на сторінках, які передбачають дзвінок і тому подібні дії:

// Стандартний код GA
setTimeout(‘pageTracker._trackEvent(\’NoBounce\’,\’NoBounce\’, \’Over 10 seconds\’)’,10000);

// Асинхронний код GA
setTimeout(‘_gaq.push([\’_trackEvent\’, \’NoBounce\’,\’Over 10 seconds\’])’,10000);

NB! Використовуючи перераховані вище методи, слід завжди пам’ятати:

– Google Analytics може прийняти для кожної сесії відвідувача не більше 500 запитів від свого html-коду, включаючи і події, і перегляди сторінок, тому в якості подій слід задавати тільки найважливіші дії.

– Якщо використовувати традиційний html-код Google Analytics, необхідно щоб базовий html-код виконувався перед урахуванням подій і цілей. Таким чином, його слід розміщувати відразу після відкривається.

2. Надходження на сайт нецільового трафіку.

Ця проблема може виникнути тоді, коли на веб-ресурс потрапляють відвідувачі, яким не цікавий проект. Іншими словами, неправильно обрана методика просування сайту і невірно визначена цільова аудиторія. Щоб виявити цю проблему, досить відфільтрувати джерела трафіку відповідно до показника відмов. Необхідно зайти в звіт «Джерела трафіку», вибрати «Всі джерела трафіку» і проаналізувати, у якого джерела занадто завищений показник відмов.

Виявивши джерело, який призводить нецільову аудиторію, від нього можна відмовитися, якщо він платний і переглянути політику подальшого просування інтернет сайту. Якщо ж все джерела приблизно призводять однакову кількість «відмовників», значить проблема не в них, а в сторінках сайтах, які слід аналізувати окремо.

3. Веб-ресурс не викликає інтересу або довіри у відвідувачів, не є цікавим, привабливим, зрозумілим і так далі.

Досить поширена проблема на сьогоднішній день, оскільки висока конкуренція на інтернет-просторах зумовила появу високих вимог у споживачів (відвідувачів). Як правило, відвідувачам не подобається: дизайн сайту, товар, ціна, умови акцій, умови доставки або оплати і так далі. Щоб виявити, що саме відштовхує потенційних клієнтів, необхідно аналізувати сторінки, на яких зафіксована найбільша кількість відмов. Далі слід проаналізувати джерело трафіку. Як правило, більшість відвідувачів потрапляють по пошуковим запитам, тому варто з’ясувати, чи відповідають вони, пропозицій на сторінках ресурсу. Крім цього, не зайвим буде відповісти і на такі питання:

– Яка кількість запитів мають високий показник відмов? Рішення проблеми може полягати в перегляді запитів, відібраних для просування. Як варіант, можна змінити зміст сторінки, щоб воно більше відповідало запитам.

– Якщо запит і зміст збігаються, можливо, не вистачає якогось важливого для відвідувача елемента – гарного опису, яскравої картинки, зрозумілого переходу на сторінку замовлення і так далі.

Поставивши себе на місце клієнта, відповівши на ці питання, можна знайти ті чинники, які не відповідають очікуванням потенційних покупців, і відкоригувати їх.

Успіх будь-якого інтернет-проекту залежить від його гармонійної взаємодії з відвідувачами, результатом якого повинно стати цільове дію. Тому цілком очевидно, що високий показник відмов – це «небезпечний дзвінок», ігнорувати який не можна. Виявлення, аналіз і усунення основних причин високого показника відмов, допомагає значно збільшити ефективність роботи інтернет-проекту, зробити його більш привабливим для цільової аудиторії і привернути нових покупців.