Як реагувати на негативні відгуки про вашу компанію?

Як працювати з негативом в інтернеті і як поліпшити свою репутацію – питання, яке хвилює майже кожну компанію.
Покупець сьогодні дуже вибагливий, і перед тим, як придбати товар або послугу, він неодмінно дивиться на відгуки в інтернеті. 88% покупців оцінюють відгуки Авторитетний ресурс Search Engine Land щорічно публікує результати дослідження компанії Bright Edge, в якому визначається, наскільки люди довіряють відгуками в мережі. Згідно з результатами моніторингу попередніх років, 71% споживачів вважали за необхідне вивчити відгуки перед тим, як зробити покупку. А в минулому році цей показник зріс вже до 88%!

Успішні PR-кампанії на форумах і просування в соціальних мережах можуть бути нівельовані одним-єдиним негативним відгуком. Саме тому робота з репутацією в інтернеті виходить сьогодні на перший план. Причому це актуально не тільки для сфери e-commerce, але і, в першу чергу, для офлайн-ринку. Наприклад, перш ніж забронювати номер в готелі, клієнт оцінює рейтинг на Booking.com. Або він вибирає кафе або салон краси, спираючись на відгуки на Foursquare. Щоб не втратити клієнта, потрібно відстежувати кожну згадку про компанії.

Важливо розуміти, що негатив в інтернеті може бути викликана як об’єктивними, так і суб’єктивними факторами. Трапляється і так, що негативні відгуки є підступами конкурентів. Однак в цій статті пропоную поговорити про те, як працювати з негативом, який обумовлений невдоволенням звичайних клієнтів.

Що може змусити покупця обрушити на вас свою критику?

Є, безумовно, і інші, більш локальні причини, які можуть змусити покупця написати негативний відгук.

Що робити, якщо вам написали негативний відгук?
Перш за все, потрібно розуміти, що сама по собі робота з негативом – лише вершина айсберга в роботі над іміджем бренду. Однак поява відгуків негативного змісту теж не можна залишати без уваги. Отже, як бути, якщо користувач залишив негативний відгук?

В першу чергу, потрібно добитися того, щоб незадоволений клієнт сам «пробачив» вас. Кращим результатом буде його подяку і бажання співпрацювати з вами в подальшому. Дуже важливо пам’ятати, що ваш діалог відбувається на очах у потенційних клієнтів, і тому у вас немає права на помилку!

Відразу ж встановлюйте контакт з користувачем, не тягніть з відповіддю і не чекайте, поки хтось інший підключиться до дискусії. Змістовно відповідаючи на всі відгуки, ви демонструєте, що компанія дбає про свою репутацію, готова виправляти помилки і їй небайдуже думка кожного клієнта.

Відповідайте від імені співробітника

Відповідати краще від імені конкретної людини, співробітника компанії. Наприклад, якщо клієнт незадоволений якістю доставки, логічно буде, якщо на його відгук буде відповідати керівник відділу логістики. Такий відгук заслужить набагато більшу довіру, ніж повідомлення «від імені компанії».

Ввічливо і делікатно з’ясовуйте всі нюанси, демонструйте конкретні кроки, які ви зробите для усунення проблеми. Потім покажіть, що саме вдалося виправити, по можливості надавши фото- або відеозвіт.

Чи не сперечайтеся
Домагайтеся позитивного результату. Якщо проблема вирішена, попросіть користувача написати про це публічно. Якщо людина відмовляється, самі повідомте про те, що проблема вирішена на користь клієнта.
Ні в якому разі не вступайте в суперечки і не намагайтеся довести, що користувач в чому-небудь винен. Не забувайте, що ваша дискусія у всіх на виду. Це той самий випадок, коли клієнт завжди правий!

Не знімайте відгуки
Більшість відомих піар-стратегів рекомендують завжди визнавати наявність проблеми (якщо така є), бути гранично чесними і відкритими з кожним клієнтом. Дуже сильно підриває репутацію компанії практика видалення негативних відгуків на офіційному сайті. Як правило, клієнт ніколи вам цього не пробачить.
Щоб приховати негатив від тих користувачів, які моніторять відгуки через пошукові системи, необхідно вивести в лідери пошуку сторінки з позитивними фідбек, а з негативними – «засунути вниз». Якщо користувач не побачить на першій сторінці видачі в Google і Яндекс негативні відгуки про вашу компанію – швидше за все, він стане вашим клієнтом.

Фактор SERM
Тут в гру вступає SERM (управління репутацією в пошукових системах). SERM – різновид зовнішнього просування сайту, у чому особливо сильна компанія SeoMarket.
Ефект від робіт по управлінню репутацією в пошукових системах буде видний не відразу. При грамотному підході перші результати слід очікувати через 2-3 місяці після початку роботи.

Крім того, потрібно пам’ятати одну безрадісну істину: задоволений клієнт навряд чи залишить відгук. Тому слід мотивувати своїх клієнтів залишати позитивні відгуки. Адже своєю сумлінною працею ви це заслужили?

Як змусити клієнта залишити позитивний відгук?
В e-commerce досить простого ненав’язливого листа, відправленого на електронну пошту через тиждень після покупки, з питанням «вам сподобалося?» І посиланням, пройшовши по якій, можна залишити відгук.

В офлайн-торгівлі можна вдатися до практики видачі купона на знижку за відгук в соціальних мережах. Можна придумати і інші, нестандартні способи стимулювання клієнтів залишати відгуки.

Робота з репутацією в інтернеті – частина комплексної стратегії просування вашого бізнесу. Важливо підійти до її реалізації максимально відповідально, залучаючи до процесу професіоналів. Отримуйте максимальну користь з кожного негативного відгуку. І головне – конвертуйте критику в якісні поліпшення своїх товарів і послуг. Тоді негативних відгуків буде менше, а задоволених клієнтів – більше.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *