Как сделать, чтобы отзывы влияли на увеличение конверсии сайта

Популярность
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Активность 2 810 0
Поделиться с друзьями:
web comments image

Как-то традиционно сложилось, что каждый коммерческий сайт должен иметь определенное количество отзывов. Бытует мнение, что именно на них ориентируются потенциальные покупатели, и именно они становятся веским аргументом в решении дилеммы – купить или не купить?  Но действительно ли отзывы помогают увеличить конверсию или «чужое субъективное мнение» вызывает только массу вопросов? Давайте разбираться.

Итак, прежде всего, если ориентироваться на сухие цифры статистики, то на сегодняшний день всего лишь 5% покупателей принимают решение о приобретении товара или услуги, полагаясь исключительно на отзывы, которые размещаются на сайтах. Конечно, 5% – это уже что-то, но те же статистические данные за 2007–2008 годы утверждают, что эта цифра достигала 30-35%.

Что произошло за это время, почему показатель так снизился? Наверное, причина недоверия потенциальных покупателей кроется в том, что многие интернет-ресурсы оптимизируются за счет так называемых «липовых» отзывов.

 И это проблема №1: липовые отзывы.

Большинство интернет-магазинов, которые только начинают свою коммерческую деятельность, стараются в разделе «Отзывы» разместить некоторое количество положительных, а иногда и просто приторно-сладких отзывов, написанных якобы восторженными и полностью удовлетворенными покупкой и предоставленным сервисом клиентами.

Считается, что чужой положительный опыт мотивирует, но на практике это далеко не  так. Ничем не подкрепленные эмоции и чрезмерные дифирамбы на честь организации, предоставляющей услуги, не просто настораживают, а больше отталкивают.

Некоторые более продвинутые в вопросах оптимизации ресурсы, берут за основу не писаное правило: разбавлять положительные отзывы небольшим количеством негативных. Но нельзя недооценивать своего потенциального клиента, ведь в большинстве своем, это люди не глупые и очень внимательные, которые фальшь увидят сразу и на такой сайт не вернутся точно.

Единожды уличенный во лжи, доверия не заслужит никогда!

На каких мелочах, как правило, посетители «подлавливают» «липовые» отзывы:

  Дата публикации последнего отзыва. Например, на сайте последний отзыв был оставлен год назад, возникает ряд вопросов. Почему так давно? Сайт не работал? Он не популярен? Или же просто этот отзыв «липа» и никто не удосужился обновить дату публикации?

  Контактные данные. Большинство отзывов, которые оставляют реальные люди, имеют контакты для обратной связи. Ведь всегда интересно получить консультацию у человека, который уже приобрел товар или услугу и имеет опыт, даже неважно положительный или отрицательный. В конце концов, такому человеку можно задать вопросы. «Липовые» отзывы, как правило, либо анонимны вообще, либо имеют только ник, имя, в лучшем случае, фамилию, но никакой информации для обратной связи.

  Неконкретность и обтекаемость высказываний – это еще одна характерная черта «липы». Мало кто из довольных клиентов отставляет свои отзывы на сайтах, это занимает время и не решает никакой проблемы.

Если же человек сталкивается с проблемой, он оставляет отзывы с определенными вопросами финансового, технического или любого другого характера.

  Количество отзывов не соответствует времени работы сайта. Например, достаточно часто, компании в целях рекламы пишут, что они на рынке уже 10 или 15 лет, а количество отзывов на сайте 20 или 50.

О чем это говорит потенциальному клиенту? Прежде всего, о том, что его обманывают, поскольку за 10-15 лет отзывов должно быть несколько тысяч. Где они? И о каком доверии к организации может идти речь?

Таким образом, чем больше вопросов у посетителей вызывает страница вашего ресурса под названием «Отзывы», тем больше шансов у  ваших конкурентов, которые уделили больше внимания аналогичной веб-странице.

Вот несколько советов, как решить данную проблему:

  • Не стоит недооценивать своих посетителей. Нет необходимости ставить цель убедить потенциального покупателя в чем-либо, он и сами прекрасно знают, что ему надо. Покупателя необходимо подготовить к ситуациям, которые, возможно, могут возникнуть во время использования товара и так далее. Другими словами, показать выход из ситуаций, которые чаще всего возникают.
  • Конечно, «липовые» отзывы – это не очень хорошо, и если есть возможность, то их лучше избегать. Но существует масса объективных обстоятельств, которые не позволяют дожидаться или собирать реальные отзывы, например, интернет-проект только начал действовать или деятельность сайта настолько специфическая, что отзывов прост нет. Тогда можно прибегнуть и к «липе», желательно, конечно, доверить ее «создание» профессиональным маркетологам.  Но если их услуги «не по карману», то, по крайней мере, учесть выше перечисленные признаки «липы» и попытаться их избежать. Меньше хвалебных од и восторженных эмоций в свой адрес, больше внимания вопросам, например, которые чаще всего задаются клиентами в процессе оформления заказа по телефону  и так далее.

Если страницу с «Отзывами» не контролировать, то через какое-то время у вас может возникнуть проблема с негативными отзывами, которых накопится достаточное количество, чтобы отталкивать всех тех, кто только собирается стать вашим клиентом.

 Итак, негативные отзывы – это проблема №2.

Конечно, большинство предпочитают по максимуму «убирать негатив» еще на этапе модерирования, и зачастую модераторы сразу удаляют негативные отзывы. Но этот подход не совсем правильный, поскольку именно из негативных отзывов можно узнать «слабые» места вашего бизнеса и своевременно их нивелировать. Адекватная реакция на негатив, конкретные действия по устранению проблемы – всегда подкупают потенциальных клиентов. Всем нравится, когда их жалобы получают удовлетворение, а если это еще будет зафиксировано в отзывах и потенциальные клиенты смогут сами убедиться, что та или иная проблема устранена, то такая организация точно вызовет уважение и, как следствие, доверие.

Еще одна проблема, с которой часто сталкиваются владельцы веб-ресурсов – это «субъективная объективность». 

 Субъективная объективность - проблема под номером 3.

отзыв

Чтобы разобраться с этой проблемой, рассмотрим такой пример. Большинство из тех, кто едет отдыхать, особенно заграницу, стараются почитать отзывы об отеле. Принято считать, что если примерно 70% отзывов положительного характера, то отель отличный. Это правило применимо практически к любому веб-ресурсу. Мы все люди разные, кому-то и мед горький, а для кого-то и полынь – сахар.

Поэтому не стоит удалять негативные отзывы, особенно, если они носят прикладной характер, описывают ситуации, с которыми человек может столкнуться. Пусть посетители видят общую картину и составляют свое мнение о вашем магазине, агентстве и так далее. Единственная рекомендация в таких ситуациях – это обрабатывать отзывы, учитывать информацию и вносить ее в описание товара или услуги.

Пусть для кого-то это будет недостаток, но поверьте, что есть и те, кто именно этого и ищет. Такая откровенность и отсутствие стремления понравиться всем без исключения – очень подкупает.

 Проблема №4. Предпочтения посетителей.

Как правило, отзывы о компании, как уже сложилось, размещаются в общем разделе. И именно по таким отзывам посетитель может ориентироваться, что это за организация и стоит ли с ней иметь дело.

Но что касается интернет-магазинов, то здесь отзывы чаще всего относятся к определённым товарам и достаточно часто они превращаются в рубрику «Вопрос-Ответ», то есть, потенциальные клиенты задают вопросы, относительно функциональности товара, технических характеристик, эксплуатации в определенных условиях и так далее. Если у вас возникла аналогичная ситуация, то лучше рубрику «Отзывы» переименовать в «Вопрос-Ответ», что будет больше соответствовать содержанию.

Иногда возникают ситуации, что отзывов очень мало (такова специфика предлагаемых услуг или товаров), а магазин работает длительное время, и чтобы избежать лишних вопросов от потенциальных клиентов, рубрику «Отзывы» лучше вообще убрать.

Конечно, возникает резонный вопрос, как быть с конкурентами, у которых такая рубрика есть. В этом-то и состоит стратегия, пусть клиент изучает отзывы на сайте конкурента, и, поверьте, они будут не на его пользу, а за товаром он придет именно к вам. Время шаблонных веб-ресурсов с обязательными блоками – презентационная карточка товара, отзывы, рейтинг и прочее, уже прошло, нестандартный подход – более интересен современному покупателю.

Комментарии web blah-blah-blah

 Проблема №5. Большое количество реальных отзывов.

Эта проблема, по определению, не должна значиться, как проблема. Ведь реальные отзывы в большом количестве – это гарантия проекта-долгожителя, которому не страшны конкуренты, он долгие годы на рынке, и у него свои клиенты. На практике все обстоит немного иначе. Много отзывов – это не гарантия успеха, большинство посетителей видит 15 страниц отзывов, и не читает их – времени жалко, а найти рациональное зерно или полезную для себя информацию в таком количестве очень трудно.

Есть несколько выходов из ситуации:

  • Сортировка по дате публикации. Самые свежие отзывы всегда на виду.
  • Сортировка «по полезности» – это самое адекватное решение. Наверное, многие обращали внимание, что на некоторых сайтах, возле каждого отзыва есть кнопка «считаете ли вы отзыв полезным?». Благодаря такому ранжированию можно «поднять» наиболее информативные и важные отзывы, которые будут интересны подавляющему большинству посетителей.
  • Не пренебрегайте прочтением отзывов на вашем сайте и регулярно обновляйте информацию о товаре в соответствии с оставленными отзывами.
  • Кроме этого, не лишним будет отслеживать взаимосвязь между оформленным заказом и отзывом, который клиент прочитал накануне. Эту информацию помогут зафиксировать «Яндекс.Метрика»\Вебвизор, Google Analytics или система SpyBOX.

Это были самые «острые» проблемы, касающиеся отзывов клиентов, и советы по их решению.

Итог.

Чтобы заставить отзывы эффективно «работать» на благо конверсии, можно и нужно учитывать специфику интернет-проекта и придерживаться несложных правил:

1. Веб-ресурсы, которые регулярно собирают много качественных отзывов с вопросами, должны иметь обратную связь: либо переименовать рубрику в «Вопрос-Ответ», либо в рубрике «отзывы» должны публиковаться адекватные квалифицированные ответы на интересующие публику вопросы.

2. Сайты, которые не могут собрать хорошие отзывы длительное время, могут полностью отказаться от этой рубрики.

3. Ресурсы, у которых большая конкуренция, тоже могут убрать рубрику «Отзывы».

4. Можно также прибегнуть к опыту западных коллег и переименовать «Отзывы» в «Благодарности», где будут размещаться интересные, содержательные рассказы о том, как был приобретен товар, как он использовался и так далее. Такие рассказы очень действенны, поскольку еще не успели «набить оскомину» современному посетителю, и, при правильном подходе, являются отличным мотивационным аспектом.

Получить благодарственные отзывы можно несколькими путями:

  • Заинтересовать клиента скидками и бонусами, если он оставит на сайте положительный развернутый отзыв.
  • Самостоятельно «доработать» уже имеющийся отзыв.
  • Обратиться к профессионалам по продвижению сайтов, которые точно знают, как оформить такой отзыв визуально, и как развить сюжетную линию, чтобы она действительно была интересной и познавательной. 

Автор: Александр Фионин