Как реагировать на негативные отзывы о вашей компании?

Популярность
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Активность 3 857 0
Поделиться с друзьями:
Как реагировать на негативные отзывы о вашей компании?

Как работать с негативом в интернете и как улучшить свою репутацию – вопрос, который волнует почти каждую компанию. Покупатель сегодня очень привередливый, и перед тем, как приобрести товар или услугу, он непременно смотрит на отзывы в интернете.

 

88% покупателей оценивают отзывы

Авторитетный ресурс Search Engine Land ежегодно публикует результаты исследования компании Bright Edge, в котором определяется, насколько люди доверяют отзывам в сети. Согласно результатам мониторинга предыдущих лет, 71% потребителей считали необходимым изучить отзывы перед тем, как сделать покупку. А в прошлом году данный показатель вырос уже до 88%!

Успешные PR-кампании на форумах и продвижение в социальных сетях могут быть нивелированы одним-единственным негативным отзывом. Именно поэтому работа с репутацией в интернете выходит сегодня на первый план. Причем это актуально не только для сферы e-commerce, но и, в первую очередь, для офлайн-рынка. К примеру, прежде чем забронировать номер в отеле, клиент оценивает рейтинг на Booking.com. Или он выбирает кафе или салон красоты, опираясь на отзывы на Foursquare. Чтобы не потерять клиента, нужно отслеживать каждое упоминание о компании.

Важно понимать, что негатив в интернете может быть вызван как объективными, так и субъективными факторами. Случается и так, что негативные отзывы являются происками конкурентов. Однако в этой статье предлагаю поговорить о том, как работать с негативом, который обусловлен недовольством обычных клиентов.

Что может вынудить покупателя обрушить на вас свою критику?

Есть, безусловно, и другие, более локальные причины, которые могут заставить покупателя написать отрицательный отзыв.

Что делать, если вам написали негативный отзыв?
Прежде всего, нужно понимать, что сама по себе работа с негативом – лишь вершина айсберга в работе над имиджем бренда. Однако появление отзывов отрицательного содержания тоже нельзя оставлять без внимания. Итак, как быть, если пользователь оставил негативный отзыв?

В первую очередь, нужно добиться того, чтобы недовольный клиент сам «простил» вас. Лучшим результатом будет его благодарность и желание сотрудничать с вами в дальнейшем. Очень важно помнить, что ваш диалог происходит на виду у потенциальных клиентов, и поэтому у вас нет права на ошибку!

Сразу же устанавливайте контакт с пользователем, не тяните с ответом и не ждите, пока кто-то другой подключится к дискуссии. Содержательно отвечая на все отзывы, вы демонстрируете, что компания заботится о своей репутации, готова исправлять ошибки и ей небезразлично мнение каждого клиента.

Отвечайте от лица сотрудника

Отвечать лучше от лица конкретного человека, сотрудника компании. К примеру, если клиент недоволен качеством доставки, логично будет, если на его отзыв будет отвечать руководитель отдела логистики. Такой отклик заслужит гораздо большего доверия, чем сообщения «от имени компании».

Вежливо и деликатно выясняйте все нюансы, демонстрируйте конкретные шаги, которые вы предпримите для устранения проблемы. Затем покажите, что именно удалось исправить, по возможности предоставив фото- или видеоотчет.

Не спорьте 
Добивайтесь позитивного результата. Если проблема решена, попросите пользователя написать об этом публично. Если человек отказывается, сами сообщите о том, что проблема решена в пользу клиента.
Ни в коем случае не вступайте в споры и не пытайтесь доказать, что пользователь в чем-либо виноват. Не забывайте, что ваша дискуссия у всех на виду. Это тот самый случай, когда клиент всегда прав!

Не удаляйте отзывы
Большинство известных пиар-стратегов рекомендуют всегда признавать наличие проблемы (если таковая есть), быть предельно честными и открытыми с каждым клиентом. Очень сильно подрывает репутацию компании практика удаления негативных отзывов на официальном сайте. Как правило, клиент никогда вам этого не простит.
Чтобы скрыть негатив от тех пользователей, которые мониторят отзывы через поисковые системы, необходимо вывести в лидеры поиска страницы с положительными фидбеками, а с отрицательными – «задвинуть вниз». Если пользователь не увидит на первой странице выдачи в Google и Яндекс негативные отзывы о вашей компании – скорее всего, он станет вашим клиентом.

Фактор  SERM
Здесь в игру вступает SERM (управление репутацией в поисковых системах). SERM – разновидность внешнего продвижения сайта, в чем особенно сильна компания SeoMarket.
Эффект от работ по управлению репутацией в поисковых системах будет виден не сразу. При грамотном подходе первые результаты следует ожидать через 2-3 месяца после начала работы.
Кроме того, нужно помнить одну безрадостную истину: довольный клиент вряд ли оставит отзыв. Поэтому следует мотивировать своих клиентов оставлять положительные отзывы. Ведь своей добросовестной работой вы это заслужили?

Как заставить клиента оставить положительный отзыв?
В e-commerce достаточно простого ненавязчивого письма, отправленного на электронную почту спустя неделю после покупки, с вопросом «вам понравилось?» и ссылкой, пройдя по которой, можно оставить отзыв.

В офлайн-торговле можно прибегнуть к практике выдачи купона на скидку за отзыв в социальных сетях. Можно придумать и другие, нестандартные способы стимулирования клиентов оставлять отзывы.

Работа с репутацией в интернете – часть комплексной стратегии продвижения вашего бизнеса. Важно подойти к ее реализации максимально ответственно, привлекая к процессу профессионалов. Извлекайте максимальную пользу из каждого негативного отзыва. И главное – конвертируйте критику в качественные улучшения своих товаров и услуг. Тогда негативных отзывов будет меньше, а довольных клиентов – больше.